Привычка считать конфликты неизбежным злом – это один из главных управленческих грехов. Естественно, споры неизбежны, но, во-первых, количество критических ситуаций можно свести до минимума, а во-вторых, в разрешении споров нужно искать позитив… и медиатора, который знает, как превратить противников в союзников.

Медиация, или посредничество при разрешении конфликтных ситуаций – относительно новый элемент корпоративного управления. В Штатах он используется более 30 лет, тогда как в российских компаниях, с энтузиазмом перенимающих все западные новшества, об этом методе слышали лишь единицы.

Медиация применяется и может применяться как при рассмотрении коммерческих споров, конфликтных ситуаций, так и трудовых, социальных, бытовых, межличностных столкновений и т.д. Корпоративный медиатор уже давно стал частью высшего управленческого звена ведущих западных компаний. Этот человек фокусируется на внедрении альтернативных методов разрешения внутрикорпоративных (трудовых) споров, организует соответствующее обучение, оценивает споры с точки зрения их так называемой медиабельности и в необходимых случаях подбирает для урегулирования ситуации соответствующее третье нейтральное лицо, иногда, впрочем, и сам выступая в этом качестве. Погашая конфликты на рабочем месте – между департаментами, начальником и подчиненным и т.п., – медиатор становится посредником между сторонами, которые по понятным причинам уже не в состоянии нормально общаться друг с другом. Он выясняет их взгляды на проблему, после чего совместно вырабатываются алгоритмы движения вперед. И если участники переговоров придерживаются принятых договоренностей, взаимоотношения в коллективе выравниваются, и работа компании становится эффективнее.

Контроль над ситуацией

Медиация является добровольной процедурой – решение об урегулировании конфликта принимают его участники сами. В этой связи необходимо обладать пониманием, какая ситуация является медиабельной, а какая – нет. По статистике, если стороны решили прибегнуть к медиации как методу разрешения спора, в 80% случаев эта процедура проходит успешно. Но, конечно, бывают случаи, когда участники противостояния не находят взаимоприемлемого решения или даже не хотят его искать.

Примером немедиабельного спора может являться ситуация, когда со страховой компанией судится ее клиент. Если в компании знают, что правда на их стороне и клиенту по закону выплаты не положены, то им, вероятнее всего, надо получить прецедентное судебное решение, и погашение конфликта тогда ни к чему. Иначе это способно привести к огромному количеству претензий со стороны клиентов, претендующих на неположенные выплаты. Также не имеет смысла обращаться к медиатору, когда налицо недобросовестное поведение одной из сторон конфликта. Причем если это поведение направлено на причинение вреда. Примером подобного конфликта могут быть корпоративные захваты. В таких случаях ситуация выходит за рамки спора добросовестных сторон, у которых просто разное видение проблемы.

Решение о привлечении посредника зависит от обстоятельств. Однако знающие менеджеры стараются максимально использовать возможности медиации. Чем это объясняется? Начнем с того, что по сравнению с судебным процессом, который может тянуться долгие годы, медиация экономит время. Во-вторых, посредник помогает найти точки соприкосновения всех сторон конфликта, а это означает, что никто не останется обиженным. То есть партнерские отношения будут сохранены, и стороны смогут в дальнейшем их развивать. Безусловно, не последнюю роль играют затраты: суммы, которые пойдут на сопровождение судебного процесса, несоизмеримо выше гонорара медиатора. И, наконец, во время медиации участники конфликта не теряют контроля над ситуацией – в отличие от того же судебного разбирательства, где никто не может гарантировать, что оно закончится в вашу пользу. Медиация – не имеющее обязательной силы действие, при котором стороны контролируют ситуацию до тех пор, пока не найдут решение. Если же участники конфликта не придут к согласию, то они не теряют своего права на судебную защиту либо на рассмотрение спора в арбитраже.

Как рождается согласие

В случае возникновения конфликтов первым этапом медиации является принятие решения о том, что попытка урегулировать спор будет предпринята. Без полученного согласия от всех (!) заинтересованных сторон к медиации можно даже не приступать.

Затем необходимо определиться с тем, кто выполнит роль посредника. Это могут быть как обученные менеджеры компании или сотрудники HR-отдела, так и специально созданная служба либо приглашенный независимый медиатор. То есть компания может попытаться нейтрализовать конфликт своими силами, «не отходя от станка». Но таким образом могут разрешаться только внутренние, межличностные споры – например, между двумя департаментами или топ-менеджерами либо членами совета директоров и руководителем. Если же идет межкорпоративное противостояние, то в качестве посредника не должен выступать сотрудник одной из компаний – медиатором в данном случае может стать только незаинтересованное лицо.

Когда этот человек приступает к работе, ему в первую очередь необходимо пройти этап подготовки: он общается с обеими сторонами и просит их вкратце описать проблему. Если это корпоративный спор, то описание обычно делают в письменной форме – на одной-двух страницах. При межличностном конфликте медиатор может ограничиться краткой беседой.

Одной из отличительных черт медиации является то, что посредник имеет право проводить конфиденциальные встречи со сторонами. Заслужив доверие, он получает от людей, завязанных в конфликте, информацию, с помощью которой может нащупать и помочь определить их общие интересы, которые, вероятно, они сами даже не осознавали.

Затем, общаясь с участниками конфликта (используя специальные коммуникационные навыки), медиатор помогает им достичь соглашения. И здесь следует учитывать один важный момент – медиатор не предлагает своего решения, оно должно быть определено сторонами. Если участники переговоров находятся на пути к достижению соглашения, перед посредником стоит задача выяснить, верно ли они понимают те договоренности, которых только что достигли.

Например, представители двух организаций договорились о том, что компания А окажет услугу компании B, которая заплатит за нее как можно скорее. Вот это «как можно скорее» для одной стороны означает «в течение двух дней», а для другой – как минимум «через месяц». И на этом может развиться конфликт. Еще один пример. Что такое извинение? Когда представитель компании говорит «мы принесем свои извинения», он и не подозревает, что это может стать очередным камнем преткновения. Тут-то и должен проявить себя медиатор – ему следует выяснить, одинаково ли понимают стороны свои договоренности. В какой форме будет принесено извинение? Кто извинится? Получит ли это огласку? Или просто придет корпоративный юрист и скажет: «Наша компания извиняется перед вами».

Весь процесс медиации занимает от нескольких часов до 2–3 дней. Медиатор самостоятельно определяет процедуру и руководит ею: он может чередовать личные встречи с совместными. Но обязательно нужно выделить время (обычно это целый день, а иногда и больше), когда ключевые фигуры от каждой стороны и посредник смогут собраться вместе. Устанавливая доверительные отношения, медиатор уводит конфликтующих от их позиций и от стремления найти «правого и виноватого» к нахождению общих интересов. При этом медиатор должен оставаться нейтральным лицом. Если одной стороне покажется, что он выступает в качестве адвоката другой стороны, то возможность добиться успешного разрешения конфликта значительно уменьшится.

Выход есть

Психологи отмечают, что к медиации обращаются, когда конфликтная ситуация обострена, и участники спора, испробовав все, уже устали от борьбы. Фридрих Глазл, автор «Конфликтменеджмента» – одного из наиболее признанных трудов в этой сфере, отметил, что применение медиации оптимально с пятой по седьмую ступень эскалации конфликта, тогда как в его модели этих ступеней всего девять. До пятой ступени у сторон нет потребности в медиации – они сами в состоянии договориться. Когда же спор перешел в необратимую стадию, его участники, даже с помощью посредника, не смогут работать над конструктивными вариантами выхода из создавшегося положения. На девятой, последней ступени эскалации стороны преследуют одну-единственную цель – уничтожить противника даже ценой собственного уничтожения.

В компаниях, руководство которых осознает, что медиация – важный элемент корпоративного управления, создается специальная должность или даже целый отдел, занимающийся организацией эффективного разрешения конфликтов. Обычно эти люди подчиняются высшему руководству компании. На Западе также принято пользоваться услугами консалтинговых фирм, в которых работают сертифицированные медиаторы. Такие организации и сертифицированные медиаторы есть и в России, и задача корпоративных медиаторов заключается в том, чтобы, исследовав этот рынок, установить, а затем поддерживать контакт с лучшими практикующими медиаторами.

Вообще же при выборе медиатора надо как минимум узнать, где он обучался, какой у него опыт, связанный с медиацией и т.д. Причем на основное образование можно не обращать внимания. Это миф, что все медиаторы – юристы. Так складывается, что большинство людей, получающих сертификаты медиаторов и занимающихся рассмотрением коммерческих споров, – юристы. Однако многие специалисты, чья деятельность связана с медиацией в социальной сфере, области трудовых либо бытовых отношений – психологи.

При работе с внешним медиатором, необходимо помнить, что работа внутри компании предполагает некоторые сложности. Часто сотрудники, особенно если споры касаются взаимодействия с руководством, рассматривают медиатора как представителя компании. То есть сразу происходит нарушение принципа нейтральности, что снижает шанс на проведение успешной медиации. Плюс к этому как руководству, так и медиатору, нужно четко понимать и соблюдать принцип конфиденциальности. Не секрет, что администрация, нанимая такого специалиста, ожидает получить от него какие-либо данные. Но информация, а тем более плохая, распространяется по компании очень быстро. Поэтому, если хоть раз медиатор нарушит конфиденциальность, то доверия к нему со стороны работников уже не будет, а это фактически означает, что он не справился со своими обязанностями. Так что соблюдение баланса – между ожиданиями руководства и доверием сотрудников – серьезный вопрос, и прежде чем приступить к работе, медиатор должен обязательно его обсудить.

Когда речь идет о межличностном конфликте внутри компании, среди прочих поставленных задач посредник видит еще одну цель – улучшение психологического климата в коллективе. И если переговоры прошли хорошо, позитивная реакция пойдет по цепочке: примеры успешной медиации окрыляют, и люди начинают работать с большей отдачей. Кроме того, участвуя в медиации, они учатся эффективному стилю ведения переговоров. Они понимают, что значит быть партнерами по конфликту – именно так называют медиаторы противостоящие стороны.

ИДЕЯ
Как медиация становится элементом корпоративного управления компании:
- компания принимает политику, предусматривающую оценку каждого спора на предмет его медиабельности, требует от менеджеров прилагать реальные усилия для решения споров с помощью переговоров или медиации и лишь потом думать о подаче иска в суд;
- компания включает оговорку о медиации в свои контракты, а именно – предусматривает, что прежде чем обращаться в суд или арбитраж при наличии спора, его участники должны попытаться решить конфликт с помощью медиации;
- компания регулярно обучает своих сотрудников навыкам медиации или проведению переговоров на основе интересов, а не позиций;
- компания устанавливает, что все споры между подразделениями одной группы должны разрешаться без применения судебных процедур.

Сфера деятельности

При решении каких вопросов способен помочь медиатор:
- не предающиеся огласке частные конфликты на предприятиях между отдельными сотрудниками, группами, отделами и в общей структуре;
- спорные переговоры между менеджментом и советом директоров;
- консультации при выборе партнеров по переговорам или команды, которая должна будет вести переговоры;
- сопровождение реализации достигнутых договоренностей, а иногда и присутствие на дополнительных переговорах;
- принципиальные структурные вопросы, как, например, наследование предприятия, слияние и поглощение;
- спорные переговоры между предприятиями, например, между поставщиками и продавцами, конкурентами, филиалами концернов и т.д.

Комментарии: (0)   Рейтинг: