Конкурентная среда автомобильного рынка постоянно ужесточается: клиенты становятся все более требовательными, сокращается срок появления новых марок и моделей. В этих условиях первоочередной задачей, встающей перед автомобильными компаниями, становится максимизация нормы прибыли, в том числе за счет оптимизации бизнес-процессов и информатизации на всех этапах, начиная с производства автомобиля и кончая его продажей.

Бизнес автодилеров в России развивается очень высокими темпами: компании открывают новые центры продаж, в том числе в регионах, и очень быстро растут, превращаясь в крупные, территориально-распределенные структуры. Растет и число клиентов, которых нужно обслуживать, сохраняя их лояльность. Ширится спектр задач, встающих перед автодилерами:
необходимость отвечать требованиям различных производителей — для дилеров, занимающихся продажей и обслуживанием автомобилей нескольких марок;
необходимость ведения покузовного учета всех операций, так как товар имеет индивидуальное ценообразование и нуждается в точной идентификации каждой единицы;
обусловленная конкуренцией необходимость уделять большое внимание ценообразованию (в том числе обеспечивать единые цены по салонам, предоставлять факультативные и обязательные скидки и так далее);
необходимость обеспечивать конечного потребителя информацией о состоянии автомобиля на всем жизненном цикле (от момента размещения заказа в производство до момента прихода на склад компании), для чего требуется интеграция информационной системы автодилера с системами поставщиков, обеспечение прозрачности всех этапов поставок;
при самостоятельной доставке товара из-за границы — необходимость организации эффективной логистики, в том числе планирования и управления прохождением маршрута.

В условиях дефицита дилер сталкивается с необходимостью бронировать автомобиль (например, на стадии производства) на определенный срок; выполнять планирование «от поставки»; распределять автомобили между салонами на основе заказов клиентов, заявок самих салонов, состояния товарного запаса и прочих факторов; оптимизировать логистические цепочки компании, обеспечивать прозрачность информации о складских остатках в целом (салон может продать автомобиль, находящийся на любом складе компании).

Крупные дилеры занимаются продажей не только новых, но и подержанных автомобилей, при этом клиентам предлагаются различные схемы: выкуп, взаимозачет и пр. Развиваются услуги по техобслуживанию автомобилей. При этом нужно планировать загрузку станций техобслуживания, бизнес которых по сложности сравним с производством: заказы на техобслуживание должны быть обеспечены запчастями и материалами, рабочим временем специалистов определенной квалификации и т. д.

Необходимо управлять растущим потоком операций с подержанными автомобилями, организацией эффективного взаимодействия с субдилерами, оперативного анализа отдачи от маркетинговых мероприятий.

Не менее важны задачи персонализации работы с клиентами, повышения качества обслуживания: повышение эффективности работы колл-центра, отслеживание статусов заказов, рассылка напоминаний, поддержка различных схем кредитования, систем скидок и надбавок и т. д.

Наконец, существуют «традиционные» задачи централизованного управления финансовыми потоками, формирования необходимой отчетности, управления персоналом и пр.

«В этих условиях крупные автодилеры без адекватного развития ИТ выглядят эдакими подростками-переростками, неспособными взять на себя решение целого спектра „взрослых“ задач», — отмечает Татьяна Бронникова, директор по развитию бизнеса направления SAP TopS BI.

Перед компаниями, ставящими задачу внедрения информационной системы, поддерживающей ключевые бизнес-процессы, неизбежно встает множество вопросов. Какие средства информатизации, реализующие особенности бизнеса автодилеров, существуют сегодня на российском рынке? Каковы основные функции этих средств? В каком объеме и полноте представлены в них возможности планирования и управления поставками автомобилей и запчастей, взаиморасчетами с поставщиками, управления заказами клиентов, управления станциями техобслуживания?
Три дороги

Существует особый класс систем, поддерживающих управление компаниями-автодилерами. Это DMS (Dealer Management System). Отличительная особенность DMS — единое информационное пространство с учетом особенностей автобизнеса.

Максимальную помощь DMS окажет при решении специфических для автомобильной отрасли задач:
управление закупками и продажами автомобилей (конфигурирование автомобиля по запросу клиента с учетом марки, модели и опций; отслеживание движения автомобиля от производителя к клиенту; взаиморасчеты);
оптимизация работы с запасными частями (оптимизация склада и логистики с учетом особенностей данного вида товара, например, управление заменами; резервирование товара для клиента; оптимизация закупок);
управление сервисным центром (планирование сервиса, формирование наряда-заказа и регистрация выполнения работ, учет фактического времени выполнения работ);
управление взаимоотношениями с клиентами — СRM (регистрация взаимодействий с потенциальным клиентом, классификация клиентов, анализ эффективности проведения маркетинговых мероприятий, регистрация взаимодействий по контакту по всем модулям системы, послепродажное обслуживание).

На российском рынке сейчас присутствуют три основные группы систем автоматизации предприятия-автодилера:
западные DMS и DMS-решения на базе стандартных ERP-систем;
российские тиражируемые системы;
собственные разработки и заказные системы.

В первую группу входят лишь две профессиональные DMS, имеющие большое количество внедрений в других странах: Incadea и Automaster. «Остальные решения, представленные в России, выполнены на платформе ERP-систем российскими партнерами, внедряющими эти системы, — говорит Владимир Пичугин, генеральный директор „Интеллект-Сервиса“. — Они, как правило, разработаны для конкретных автодилеров, имеют несколько внедрений в России и практически не представлены за пределами России. Соответственно, функциональные возможности этих систем в части работы автодилеров существенно меньше, чем у профессиональных DMS, хотя, конечно, эти системы обладают полным набором возможностей стандартных ERP-систем».

Решение на базе ERP-системы поддерживает управление продажами/закупками, финансами, создание бухгалтерской и налоговой отчетности, управление ресурсами, запасами и логистикой, взаимоотношениями с клиентами, техническим обслуживанием. Применительно к специфике автоцентров речь идет о системе, в которой отражается деятельность автосалона по продаже автомобилей, деятельность магазина автозапчастей, деятельность СТО, деятельность офиса и маркетинга, учитываются финансовые и материальные потоки.

На российском рынке представлены следующие решения на базе западных систем:
Incadea (разработано на базе Microsoft Navision, есть внедрения в России);
Automaster;
«IFS: Автобизнес»;
Dealer Business Management (SAP DBM);
Automotive Dealer for Axapta;
Infor:Auto;
решение компании «АНД Проджект», созданное на базе ERP-системы Microsoft Dynamics AX.

Ко второй группе относятся системы российских производителей. По мнению Владимира Пичугина, «их главный козырь — меньшая, чем у западных конкурентов, цена. Главный минус — меньшие возможности и отсутствие международного опыта. Если профессиональную DMS можно рассматривать не только как систему автоматизации, но и, в некотором смысле, как учебник по правильному выстраиванию бизнес-процессов у автодилера, который в течение довольно долгого времени будет помогать развитию бизнеса, то российские системы решают более утилитарные задачи автоматизации современного состояния бизнеса».
В числе российских систем — «Альфа-Авто» и другие системы на базе «1С», TurboService, «АвтоСервис».

Третью группу составляют собственные и заказные решения. К основным преимуществам данного типа решений можно отнести более низкую совокупную стоимость владения и детальную проработку узкой задачи управления (например, управление ремонтной зоной). К недостаткам — плохую масштабируемость, закрытость архитектуры, узость решаемых задач, зависимость от разработчика. Сейчас такие системы активно вытесняются системами первой и второй групп.

Функциональность систем всех трех групп различная, но в том или ином объеме все они предоставляют возможности планирования и управления поставками автомобилей и запчастей, взаиморасчетами с поставщиками, заказами клиентов, станциями техобслуживания и др.
От «легких» до «тяжелых»

Множество компаний-автодилеров, у которых системы собственной разработки уже не удовлетворяют потребностям растущего бизнеса, сегодня стоят перед выбором: какую систему выбрать для автоматизации своей специфической деятельности?

«Если автодилер ставит перед собой задачи автоматизации управления текущей деятельностью компании и все они решаются с помощью сравнительно недорогой системы, зачем платить больше? Большинство малых компаний идут по этому пути, практически не задумываясь, — рассказывает Владимир Пичугин. — Однако если дилер нацелен на лидерство в городе, в сегменте рынка либо хочет использовать систему для максимального повышения эффективности работы, цена уходит на второй план. Выбирая систему для этих целей, автодилер должен оценить все ее аспекты: предназначена ли система специально для автобизнеса, есть ли рекомендации производителя или успешный опыт использования системы в России, какие задачи дилер сможет решить при помощи этого ПО, а какие стоит возложить на другие системы».

Еще один довод в пользу профессиональных DMS — возможность работы с международными дилерскими сетями. «В нашу страну уже начинают приходить международные дилерские сети, — говорит Владимир Пичугин. — Возможен и просто приток иностранных инвестиций в отрасль. Вероятно, после вступления России в ВТО эти процессы активизируются. А для иностранных инвесторов прозрачность управления компанией, которую может дать DMS, является очень важным фактором при принятии решения об инвестициях».

«Производители и импортеры предъявляют дилерам, с которыми они работают, довольно жесткие требования к осуществлению основной операционной деятельности, — говорит Татьяна Бронникова, директор по развитию бизнеса направления SAP TopS BI. — И такую „жесткость“ может привнести промышленная информационная система, которая, во-первых, отслеживает последовательность шагов в работе и, во-вторых, содержит апробированные варианты оптимальной организации процессов. Такая система может помочь убедить западных партнеров, что в России все процессы работают качественно, никакие данные не пропадают, все можно проконтролировать в режиме онлайн. Наконец, промышленная ERP-система масштабируема по функциям и по производительности и обеспечивает необходимый уровень информационной безопасности».

Насколько необходимо использование дорогих ERP-решений? Как выглядит выбор того или иного решения с точки зрения защиты инвестиций?

Разумеется, определение «дорогой — дешевый» всегда относительно. При выборе системы принимается в расчет не только стоимость, но и возможности, которые система предоставляет.

Потенциал, заложенный в более совершенную систему, позволит использовать ее эффективнее и дольше, чем более дешевую систему с меньшей функциональностью. Кроме того, система, которая имеет меньшую цену на лицензии, в процессе сопровождения и развития обычно требует гораздо больше средств, что делает ее по совокупной стоимости владения сопоставимой с системой, имеющей более высокую стоимость лицензий. Пока компания, пожалевшая денег на лицензии, вкладывает их в развитие системы и получение функций, которые у дорогой системы были изначально, компания, выбравшая более дорогое решение, получает конкурентное преимущество. «С точки зрения защиты инвестиций проверенные современные ERP-системы — более выигрышный вариант, поскольку внедрение известной системы не только решит насущные задачи автоматизации, но и повысит капитализацию компании, — считает Илья Пантелеев, генеральный директор „АНД-Проджект“. — С другой стороны, защита ваших инвестиций зависит и от профессионализма партнера, который помогает внедрить систему. Для рынка автодилеров исправно работают те же механизмы: хотите защиту инвестиций — выбирайте известного вендора и партнера с успешным опытом работы в вашей отрасли».

По мнению Владимира Пичугина, поскольку стоимости внедрения отечественных и западных систем уже сопоставимы, с точки зрения защиты инвестиций эффективнее внедрять более функциональное, современное, а значит, и более дорогое решение. «Однако при выборе системы необходимо выяснить, за что платятся деньги, — только ли за необходимый функционал, или же приходится платить за возможности, заложенные в базовой версии, но лишние для ведения автомобильного бизнеса», — добавляет он.

У цены проекта есть несколько составляющих: лицензионная составляющая, затраты на консалтинг и на внедрение. Компания может принять стратегическое решение об использовании специализированного продукта на базе ERP-системы, получив при этом возможность в дальнейшем подключать любую функциональность, которая существует в ERP. «Такой выбор обеспечивает надежную защиту инвестиций, — утверждает Татьяна Бронникова. — Ведь приобретая, например, ПО SAP и думая сейчас только о решении конкретной отраслевой задачи, предприятие имеет возможность в дальнейшем использовать любую функциональность, которая существует в SAP. Приобретая лицензии на mySAP ERP, заказчик приобретает всю входящую в него функциональность (материальный учет, закупки, сбыт, финансы, бухгалтерия, управление персоналом и пр.)».

Выбирая такие решения, компания по сути создает платформу для всех остальных задач автоматизации, получает возможность создания полностью интегрированного решения, где не будет двойного ввода данных, задач импорта-экспорта и т. д.
«Самое важное для автодилеров сейчас не „бэк-офис“ (бухгалтерия, кадровый учет и пр.), а „фронт-офис“ — система, с которой работают менеджеры по продажам и которая поддерживает основной бизнес — продажу и техническое обслуживание автомобилей, — продолжает Татьяна Бронникова. — У этих систем довольно большое количество пользователей. И если такое решение является частью единой информационной системы, содержащей, в том числе, функции бэк-офиса, то работа менеджеров по продажам сразу же будет отражаться в бухгалтерии, в оперативной управленческой отчетности и т. д. Таким образом, это будет законченное эффективное решение. Такие возможности дают только полнофункциональные ERP-системы».
Российские особенности

Но насколько западная система, мощная и многофункциональная, отражает и поддерживает специфику работы дилеров в России?

В целом, в основной деятельности автодилеров российской специфики меньше, чем у предприятий других отраслей. «Многое в организации работы взято у западной стороны, даже отчетность ряд компаний в обязательном порядке ведут по МСФО, — рассказывает Татьяна Бронникова. — Это положительно, ведь специфические российские процессы сложнее внедрять, чем типовые западные решения; это всегда требует дополнительных разработок. Конечно, есть вопросы российской бухгалтерской и налоговой отчетности, но во всех западных системах, присутствующих на нашем рынке, эти вопросы уже отработаны».

«Российские автодилеры в настоящее время только одним отличаются от западных — страшной нехваткой автомобилей и огромными многомесячными очередями на сравнительно недорогие модели, — говорит Владимир Пичугин. — В остальном задачи, стоящие перед дилерским центром, одинаковы — будь то Россия или Европа. Поэтому западные DMS могут быть использованы в России с минимальными доработками».

На Западе автомобильная отрасль уже давно развита, процессы стандартизованы, бизнес стал зрелым. Россия находится пока в начале пути, на этапе бурного развития. На круглом столе для автодилеров, проведенном журналом «За рулем», справедливо отмечалось, что в России «менеджеры машины не продают, клиентов не обслуживают, все просто отгружается». Однако в ближайшие пять лет ситуация, скорее всего, сильно изменится. Как и в других странах, рынок стабилизируется, возникнет конкуренция за покупателя. Лидерами рынка станут дилеры с хорошо управляемым бизнесом. Именно поэтому владельцы передовых компаний уже сейчас вкладывают деньги в современные DMS.

«Используя западные DMS, дилер не просто получает автоматизацию, — он получает модель бизнеса, отработанную на тысячах клиентов в различных странах мира, — говорит Владимир Пичугин. — Так, многие наши клиенты выбирают Incadea не из-за цены или престижа, а из прагматических целей — проще и дешевле воспользоваться опытом тысяч автодилеров на Западе, чем самим придумывать эффективные процессы. Лучше внедрить у себя отлаженный и хорошо отработанный продукт, чем выступать в качестве постановщиков своей собственной системы. Возможно, поэтому производители и рекомендуют своим дилерам хорошо зарекомендовавшие себя на Западе системы».
И снова о сервисе

Обработка заказов на техническое обслуживание и забота о клиентах являются жизненно важными вопросами для любого автодилера — ведь основные деньги дилер зарабатывает именно на сервисе. Хорошо организованная обработка заказов повышает производительность и эффективность бизнеса: проще назначать и соблюдать даты прибытия заказчиков, удается рационально использовать ресурсы и избегать выполнения ненужной работы. Кроме того, затраты являются более прозрачными как для дилера, так и для заказчиков. Поэтому компаниям-автодилерам необходим функционал, поддерживающий работу сервисных центров. «Это довольно сложная для автоматизации область деятельности, — говорит Татьяна Бронникова. — Нужно решать задачи бесперебойного обеспечения запчастями и материалами в условиях, когда точно не известно, сколько их понадобится и в какие периоды, — это усложняет задачу планирования. Необходимо планировать загрузку оборудования, рабочие смены и пр. Это, по существу, производственные процессы. Кроме того, добавляются вопросы управления заявками на техобслуживание, гарантийными обращениями, возвратами деталей производителю, обработкой отзывных акций, взаиморасчетами по гарантийному обслуживанию, формированием отчетности и т. д.».

В DMS ведется история всех сервисных операций по обслуживаемым автомобилям. Модуль «Сервисный центр» обеспечивает:
планирование работ;
формирование нарядов-заказов на работы;
проверку на наличие отзывных или сервисных кампаний для данного автомобиля, в случае наличия таких кампаний — выполнение необходимых работ;
при необходимости, анализ истории обращений в сервисный центр;
интеграцию с каталогами запчастей и работ производителя для выбора нужных запчастей и работ из каталога, определения плановой трудоемкости работ в нормо-часах;
при необходимости, использование пакетов (запчасти + работы);
регистрацию факта выполнения работ и материальных затрат;
регистрацию фактического времени выполнения работ в разрезе сотрудников;
выставление счета клиенту в соответствии с плановой либо фактической трудоемкостью работ и стоимостью запчастей;
отслеживание взаиморасчетов с клиентом при различных схемах платежей;
формирование гарантийных нарядов-заказов для отправки производителю. Обмен данными с гарантийной системой производителя.

Современные DMS позволяют организовать управление временем работы сотрудников сервисного центра. Управление временем — это не только учет фактического времени работы сотрудников над сервисными заказами. Модуль управления временем обеспечивает ежедневное, ежемесячное и годовое планирование ресурсов. Ввод данных о выполненных работах проводится в реальном времени с использованием терминала с сенсорным экраном, установленного в сервисном центре, или других технических средств. Возможна регистрация поэтапного выполнения работ по конкретному наряду. Это позволяет сравнивать нормативное время с фактически потраченным. На основе зарегистрированных работ можно получать суммарную выработку по сотруднику, необходимую для расчета зарплаты.

Система планирования сервиса в том или ином виде, как правило, существует во всех системах для автодилеров. Система планирования обеспечивает:
поиск или ввод информации по клиенту, по автомобилю;
определение необходимого перечня работ и запчастей;
планирование времени выполнения работ;
планирование ресурсов;
передачу плановой информации в модуль учета сервисных заказов.

«На Западе существуют также специализированные системы планирования работы сервисного центра, интегрируемые с различными DMS, — отмечает Владимир Пичугин. — Эти системы широко распространены и сертифицированы производителями. Скоро первая такая система будет представлена в России. Это система производства компании Soft-nrg из Германии. От модулей планирования, существующих в DMS, Soft-nrg отличают более широкие возможности и возможность интеграции с различными DMS и системами управления временем».
Все сразу или постепенно?

Нужно ли внедрять всю функциональность системы целиком, или решение можно интегрировать с эксплуатируемой бухгалтерской системой, складской системой и другими автоматизированными системами? Как это отразится на стоимости внедрения и эксплуатации?

По мнению Ильи Пантелеева, однозначного ответа на этот вопрос нет: «Основная задача внедрения информационной системы в конкретной компании — это усиление конкурентных преимуществ автодилера. Здесь начинает работать сочетание технологий и экспертизы: набор модулей или функционал ERP-системы определяется только после тщательной работы с целями и задачами заказчика.

В любом случае, оптимизируя стандартные бизнес-процессы, необходимо не нарушить тонкое поле know-how автодилера, тех бизнес-процессов, которые являются уникальными, составляющими конкурентное преимущество компании».
В России у довольно большого числа компаний, использующих западные управленческие системы, параллельно эксплуатируются отечественные бухгалтерские системы. Связь между системами обеспечивается посредством обмена файлами. Причин данного положения дел несколько:
скорость модернизации функционала бухгалтерского учета в западных системах не всегда соответствует скорости изменений российского законодательства;
внедрение бухгалтерского функционала западных систем стоит гораздо дороже, чем внедрение отечественных бухгалтерских систем при отсутствии очевидных преимуществ;
в ряде западных систем отсутствует возможность вести бухгалтерский учет и получать отчетность по российским стандартам.

Владимир Пичугин считает такое разделение функций оправданным: «Совместное использование DMS и бухгалтерской системы позволяет решить весь комплекс управленческих задач, стоящих перед компанией, и оптимизировать затраты на систему управления. Такой способ построения системы управления деятельностью автодилера значительно экономит средства заказчика при внедрении DMS».

«Но в каждом конкретном случае надо просчитывать, что будет эффективнее: интегрировать, скажем, западное решение с эксплуатируемой бухгалтерской системой „1С“, то есть настраивать и поддерживать эту интеграцию, или сразу перейти на бухгалтерский учет в западной системе SAP (при условии наличия функциональности, которая хорошо отработана и успешно внедряется)», — предупреждает Татьяна Бронникова.

В случае внедрения западных DMS совместно с российскими бухгалтерскими системами распределение функций обычно бывает следующим. В DMS ведется управление основной деятельностью автодилера: продажами автомобилей и запчастей, работой сервисного центра, причем система обеспечивает печать всех необходимых документов: счетов, накладных, счетов-фактур — в соответствии с российским законодательством. Формирование бухгалтерской отчетности по российским стандартам, учет основных средств и реализация прочих бухгалтерских функций поддерживаются бухгалтерской системой. Между системами реализован двухсторонний обмен данными: в бухгалтерскую систему передаются документы, а обратно поступает информация об оплатах.

Вполне возможна интеграция с системами, обеспечивающими решение отдельных бизнес-функций DMS. В частности, возможно использование одной системы для сервисного центра, другой — для торговли автомобилями. Возможно также использование отдельно модуля CRM. «Однако использование одной и той же системы для CRM, торговли автомобилями и работы сервисного центра дает синергетический эффект, которого мы не получим, используя решения разных производителей. При внедрении комплексной системы эффективность работы автодилера и отдача от системы будет максимальной», — подчеркивает Владимир Пичугин.

Комментарии: (0)   Рейтинг: