Конкурентоспособность консалтинговых компаний напрямую зависит от организации процессов взаимоотношений с клиентами, управления проектами и снижения издержек. Одним из инструментов решения этих задач являются CRM-системы, позволяющие оптимизировать бизнес-процессы и создать единое информационное пространство компании. Компания Cushman & Wakefield Stiles & Riabokobylko внедрила и продолжает совершенствовать решение на базе Microsoft Dynamics CRM, ставшее основой для развития бизнеса компании.

О заказчике
Компания Cushman & Wakefield Stiles & Riabokobylko – российское подразделение Cushman & Wakefield, крупнейшей международной консалтинговой компании в сфере недвижимости.
Компания предоставляет профессиональные консультации, представляя интересы владельцев, арендаторов и инвесторов на каждом этапе работы с недвижимостью. Среди консультационных услуг компании оценка недвижимости, стратегическое планирование и исследования, консультирование по подбору участка, управление недвижимостью и проектами.

Ситуация
Деятельность Cushman & Wakefield Stiles & Riabokobylko подразумевает ведение масштабных проектов в сфере недвижимости, именно поэтому вопрос о постоянной оптимизации процессов является важнейшей задачей компании. Руководство компании приняло решение о внедрении CRM-системы, которая позволила бы способствовать решению этой задачи.

Компания уделяет особое внимание эффективности взаимоотношений своих сотрудников и клиентов, поэтому фактически речь шла о создании базы знаний, интегрирующей опыт и историю компании, которыми смог бы, в случае необходимости, воспользоваться любой сотрудник, чтобы получить оперативную и полную информацию по тому или иному вопросу.

Выбор решения
Инициатором внедрения системы был московский офис. Специалистами компании было решено не проводить тендер, а осуществить выбор системы и поставщика решения путем мониторинга рынка. В результате выбор был сделан в пользу Microsoft Dynamics CRM. Эта система обладает необходимым набором функционала и имеет, по мнению клиента, оптимальное соотношение «цена-качество».
По завершении внедрения базового функционала, развитие и совершенствование системы было передано компании Soft Master, которая обладает богатым опытом реализации CRM-проектов.

Аргументы в пользу выбора Microsoft Dynamics CRM таковы:
- наличие веб-интерфейса, позволяющее удобно обслуживать систему: администрируется только сервер, а рабочие места подключены к нему по клиент-серверной архитектуре, что позволяет избежать отдельных инсталляций на каждый компьютер. Пользователи работают с единой базой данных, независимо от своего территориального расположения. Поскольку связь с базой осуществляется через Интернет, доступ в систему возможен из любой точки земного шара, где есть Интернет.
- наличие клиента для Outlook, позволяющего работать с Microsoft Dynamics CRM непосредственно из почтовой системы. Для компании эта функция важна, поскольку нагрузка на специалистов велика, у них зачастую нет времени на то, чтобы долго осваивать все нюансы работы нового ИТ-решения. Деятельность сотрудников сопряжена с постоянной перепиской, Outlook они знают хорошо, привыкли к интерфейсу программы. Поэтому возможность тесной интеграции – не только на уровне обмена данными, но и на уровне интерфейса – стала одним из критериев выбора программного обеспечения. В результате Microsoft Dynamics CRM не является для пользователей «чужеродным телом», на освоение программы тратится гораздо меньше времени, что снижает косвенные расходы компании.
- хорошая масштабируемость системы. В перспективе, при расширении бизнеса, созданное решение сможет поддерживать работу десятков территориально разнесенныхофисов.
- простота тиражирования системы на вновь открывающиеся представительства.
- наличие функций аналитики и создания многоплановой отчетности. Прозрачность информации важна как для руководства российского представительства, так и для топ-менеджмента материнской компании.


Решение
На сегодняшний день полный цикл поддержки, доработки и консалтинга, связанных с эксплуатацией и дальнейшим развитием системы, а также обучение пользователей (свыше 70 человек) осуществляется силами компании Soft Master. В компании есть специалисты, которые обладают необходимыми глубокими знаниями бизнес-процессов в области взаимодействия с клиентами, а также опытом внедрения, поддержки и развития CRM-систем, обучения и мотивации персонала на работу в системе.

Внедрение началось с автоматизации работы с контактами и с потоками данных (e-mail, факсы, телефонные переговоры). Эти операции стандартизированы и детализированы, поэтому внедрялась стандартная функциональность по стандартным бизнес-процессам, и первый этап проекта уложился в рекордно короткие сроки – 2 месяца.

На момент завершения внедрения стандартного функционала вышла новая версия продукта – Microsoft Dynamics 3.0 с расширенным функционалом и новым модулем «Маркетинг». Поэтому было принято решение о дальнейшем развитии системы: она должна была быть настроена под работу каждого департамента, чтобы процесс работы в системе отражал все нюансы бизнеса и был комфортным для каждого сотрудника. Компания обратилась к Soft Master за консалтинговыми услугами и осуществлением перехода на версию 3.0.

Руководство компании приняло решение внедрять систему последовательно, постепенно расширяя количество вовлеченных бизнес-процессов. Такой порядок внедрения позволял сотрудниками привыкнуть как к работе в новой системе – внесению и извлечению данных, так и к тому, что система является новым инструментом оценки эффективности деятельности сотрудников и средством их мотивации. Полное одномоментное переключение людей на работу в системе неизбежно привело бы к снижению темпов работы сотрудников, что могло негативно сказаться на объемах и качестве их работы.

Расширение функций происходило последовательно, шаг за шагом. Две-три недели отводилось на отладку бизнес-процесса, затем происходило расширение функционала. За полтора года система значительно усложнилась, но процесс развития не закончен по сей день. В компании создана и на протяжении полутора лет работает специальная команда, которая планирует развитие системы на очередной временной отрезок и анализирует изменения. В команду входят руководители департаментов бизнес-подразделений компании, которые принимают основные идейные решения, и ключевые пользователи – опытные специалисты бизнес-подразделений, которые определяют порядок охвата системой новых бизнес-функций, формулируют пожелания к настройке и доработке системы и анализируют результаты изменений, и ИТ-специалисты. К обсуждению обязательно привлекаются специалисты Soft Master, которые дают, исходя из собственного опыта, советы по тем или иным доработкам системы. Одновременно осуществлялся консалтинг: специалисты компании выдвигали идеи по развитию системы.

Обучение пользователей проводилось по стандартной программе, совместно с адаптированной специалистами Cushman & Wakefield Stiles & Riabokobylko и Soft Master к варианту системы, созданной в компании, с учетом всех доработок и настроек. Были выявлены основные ключевые моменты, которые необходимо знать сотрудникам компании для работы в системе, адаптирован курс для каждого из департаментов и произведено обучение. Причем обучение касалось не только технологических аспектов, но и аспектов, связанных с мотивацией и оценкой труда сотрудников: количество телефонных переговоров, ведение клиента и т.п.

Сотрудники компании допускались к работе с системой только после прохождения тренинга. Длительность курса обучения составляла 6 часов, были сформированы группы из шести человек. Это, на взгляд специалистов Soft Master, оптимальное соотношение времени и численности для индивидуальной работы тренера. Тренер не просто давал общее представление о работе в системе – акцент делался на бизнес-процессах каждого сотрудника. По окончании курса обучения сотрудники точно знали, как пользоваться ИТ-инструментом, заносить данные, быстро искать нужную информацию.

На этом процесс обучения не окончен – для разных департаментов регулярно проводятся тренинги, позволяющие сотрудникам освоить новую функциональность и найти новые возможности для решения своих задач. Постепенно сотрудники не только освоили систему, но и стали вносить предложения по ее дальнейшему совершенствованию. Как правило, эти доработки производятся силами собственных ИТ-специалистов компании, и только в тех случаях, когда нужна реализация концептуальных задач, к работе привлекаются специалисты Soft Master.

Развитие системы происходит постепенно. Сначала она включала 30 пользовательских мест, а через несколько месяцев, когда часть сотрудников компании привыкла к работе в системе, к функционалу были добавлены правила ведения проектов, и система расширилась до 80 пользователей. Если раньше сотрудники работали в известной степени «вольным стилем», то теперь система регламентирует необходимый набор действий и документов при работе с определенными категориями объектов.
Сегодня в системе уже более 100 пользовательских мест, и ее развитие продолжается.

Результаты
- процесс работы компании стал прозрачным для руководства и сотрудников. До внедрения системы вся информация о работе находилась в разрозненных Excel-файлах, поиск нужных данных был долог и затруднен, сотрудниками приходилось постоянно обращаться друг к другу за консультациями и информацией о контактах. Теперь сотрудники могут провести поиск в базе данных системы и в считанные минуты получить всю необходимую информацию по данному параметру (объекту, сделке и т.п.). Это дает дополнительную возможность организации кросс-продаж: сотрудники разных департаментов работают с одним и тем же клиентом.
- повысилась эффективность контактов, являющихся первоначальными для данного сотрудника, но повторными для компании, поскольку в системе есть возможность получения информации о предыдущих контактах сотрудников различных департаментов с данным клиентом
- у руководства появилась возможность анализировать текущие и завершенные сделки, прогнозировать сделки и оптимизировать работу компании по различным параметрам.

Комментарии: (0)   Рейтинг: