Их поиском озадачено большинство российских компаний.

Клиенториентированность становится одним из ключевых условий успеха, а порой, и выживания на рынке, особенно на перенасыщенных рынках.

В частности, компания "Евроокна" для привлечения и удержания клиентов пошла на изменение своей структуры и пересмотр многих норм взаимодействия с клиентами. Серьезные меры в этом же направлении были предприняты компанией "Евросеть".

Подобных примеров можно приводить еще немало. А деловая и специальная пресса предлагает даже "инструкции по выращиванию клиентов".

С присущей Востоку мудростью основатель Panasonic Коносукэ Мацусита еще в 1936 году сформулировал такой рецепт: "Слова клиента следует воспринимать как голос Бога, и все сказанное им принимать с радостью… Продавай не то, что клиент хочет, а то, что будет для него выгодным".

Однако японские рецепты далеко не всегда могут быть удачно применимы в Европе или России. Тем более что наш бизнес лишь недавно начал осваивать тонкости клиенториентированости, ставшей одним из постулатов законов менеджмента во многих странах.

Тем не менее, опыт в этом направлении есть уже и у российских успешных компаний.

В частности, "Аэрофлот", "Согаз", "Вымпелком" и ряд других известных компаний планируют представить собственную практику построения успешной клиенториентированной системы на Международной конференции "Управление сервисом" 21-22 сентября 2006 года.

Теме завоевания и удержания клиентов, повышению их лояльности на конференции будет посвящена отдельная секция - Consumer in focus: готовые решения. Здесь будут представлены и детально рассмотрены с участием экспертов реальные кейсы успешных компаний, проекты, которые уже дали вполне ощутимый и положительный эффект.

В частности, планируется представить опыт использования программ лояльности клиента, а также применения CRM, концепция которой предполагает: с каждым потребителем должна быть установлена постоянная связь, информация о нем должна регулярно собираться, накапливаться, тщательно анализироваться.

Собственно, о том, насколько это действительно важно для успешного развития современного бизнеса, о разнообразии методов и приемов завоевания лояльности клиентов, говорят комментарии руководителей региональных и столичных компаний.

Юлия Беляева, управляющая wellness-клуба Publica Fitness (г. Воронеж):
- Мы работаем в сегменте "Premium", то есть количество потребителей наших услуг априори ограничено. Реальную возможность удержать клиента дают индивидуальный подход и предоставление каких-то очевидных дополнительных преимуществ. Например, наша компания реализует партнерские проекты - специальные мероприятия, в которых члены клуба участвуют на правах спонсоров, соорганизаторов и даже "генераторов идей". Этот способ взаимодействия, пожалуй, максимально соответствует специфике клубного бизнеса, цель которого - сделать потребителя услуг постоянным партнером.

Людмила Ушакова, директор регионального офиса кадровой компании "АНКОР" (сектор В2В):
- "АНКОР" делает акцент на разные методы взаимодействия с клиентскими организациями - опросы, исследования, деловые клубы и иные специальные мероприятия, которые становятся "площадками для общения". Это уже не просто вовлечение клиента в свой бизнес. Здесь уместнее говорить о взаимопроникновении бизнесов.

Лори Дейтнер, исполняющая обязанности Президента холдинга "Росинтер Ресторантс":
- В России, как и всюду в мире, о проблеме сервиса говорится довольно много. Но часто складывается впечатление, что сама суть этого понятия уходит на второй план. Если же компания действительно заботится о людях, то сервис заметно улучшается, а возможные ошибки воспринимаются клиентами гораздо лояльнее. Сервис затрагивает абсолютно все сферы. В каждом бизнесе есть клиенты. В ресторанном бизнесе мы должны продемонстрировать высочайшее качество обслуживания за очень краткий промежуток времени, чуть более часа. Каждого гостя мы воспринимаем как индивидуальность и отвечаем его ожиданиям, даже предвосхищаем их. Официанты должны быть на самом деле художниками сервиса, ведь именно они непосредственно работают с гостями ресторанов. Мнение гостей - один из главных критериев успешности бизнеса. Наши гости много работают, чтобы обеспечивать свои семьи, поэтому они заслуживают прекрасное отношение и замечательные впечатления каждый раз, когда приходят в наши рестораны.

Комментарии: (0)   Рейтинг: